Un chatbot para un despacho de extranjería no se evalúa igual que uno para una tienda online. Las consultas son delicadas, las normas cambian con frecuencia y una frase mal redactada puede sonar a asesoramiento jurídico. Por eso, antes de contratar uno, conviene mirar seis cosas: qué trabajo concreto va a hacer, de dónde salen sus respuestas, cómo trata los datos personales, cuándo pasa el caso a una persona, cómo encaja con su forma de trabajar y cómo se cobra.
Este artículo recoge los criterios y las preguntas que puede llevar a cada reunión con un proveedor. No es asesoramiento jurídico: las cuestiones normativas que menciona deben contrastarse con su propio asesor y con la normativa que rija su profesión.
Una aclaración desde el principio: Altamira no vende un chatbot generalista, sino un sistema de cualificación de consultas (más abajo explicamos en qué se diferencia). Lea este artículo como unos criterios para evaluar a cualquier proveedor, incluidos nosotros.
Primero decida qué trabajo quiere que haga
«Chatbot» se usa para herramientas muy distintas, y el riesgo cambia según el trabajo. Antes de comparar proveedores, decida cuál de estas tareas necesita:
- Responder dudas generales de quien visita su web (documentación habitual, cómo funciona una primera consulta, honorarios orientativos).
- Recoger los datos del caso antes de que hable con una persona (tipo de trámite, situación, plazos, idioma).
- Cualificar la consulta, es decir, valorarla según sus criterios para saber a quién atender primero.
- Reservar una cita en la agenda de la persona adecuada.
- Derivar los casos que no debe tocar un sistema automático.
Un sistema que solo recoge datos y reserva cita asume mucho menos riesgo que uno que responde libremente a preguntas sobre requisitos. Si un proveedor le vende «todo en uno», pregunte con qué parte concreta quiere que empiece y por qué.
De dónde salen las respuestas
Es la pregunta más importante para un despacho de extranjería. Un sistema que genera texto libremente puede producir respuestas bien escritas pero equivocadas, y en este ámbito los requisitos, los plazos y las tasas cambian. Pida al proveedor que le explique:
- Si el sistema responde solo con textos que usted ha aprobado o si genera las respuestas por su cuenta.
- Qué hace cuando no sabe contestar, y si lo reconoce en lugar de improvisar.
- Quién actualiza el contenido cuando cambia una norma o un requisito, y en cuánto tiempo.
- Si usted puede ver todas las conversaciones y corregir el sistema.
Una prueba práctica: antes de firmar, prepare veinte preguntas reales de sus clientes, incluidas algunas incómodas («¿me van a conceder la residencia?», «¿qué pasa si me ha caducado el permiso?»), y pida al proveedor que las pase por el sistema delante de usted. Observe si promete resultados, si inventa requisitos o si deriva a una persona cuando debe.
Qué debe y qué no debe decir un primer contacto automatizado
Un primer contacto automatizado debería recoger información y orientar sobre el siguiente paso, no valorar la viabilidad de un expediente concreto ni anticipar su resultado. Consulte con su asesor, y con su colegio profesional si está colegiado, qué normas deontológicas y de publicidad le son aplicables antes de decidir qué puede decir el sistema en su nombre. Después, deje esos límites por escrito en las instrucciones del sistema y compruebe, con las veinte preguntas de la prueba anterior, que se respetan.
Transparencia: la persona debe saber que habla con una IA
El Reglamento de IA de la UE entró en vigor el 1 de agosto de 2024. Desde el 2 de agosto de 2026, el artículo 50(1) exige a los proveedores de sistemas de IA diseñados para interactuar directamente con personas que dejen claro que la persona está interactuando con un sistema de IA, salvo que resulte evidente por el contexto. Según el artículo 99, las infracciones de las obligaciones de transparencia del artículo 50 pueden sancionarse con multas de hasta 15 millones de euros o el 3% del volumen de negocio anual mundial, si esta cifra es superior. Pregunte al proveedor cómo se hace el aviso en su producto y qué parte le corresponde a usted como despacho. Su asesor le dirá cómo se aplica a su caso.
Datos personales: lo que más pesa en extranjería
Las consultas de extranjería suelen incluir nacionalidad, situación administrativa, datos de la familia y, a veces, motivos de protección internacional que pueden revelar opiniones políticas, religión u origen étnico, y que podrían entrar en las categorías especiales del artículo 9 del RGPD. Que lo sean o no depende de cada caso, y es una pregunta para su delegado de protección de datos o su asesor. Lo que sí puede preguntar al proveedor:
- Dónde se alojan los datos y quiénes son los subencargados que los tratan, incluido el proveedor del modelo de IA.
- Si hay transferencias fuera del Espacio Económico Europeo y, de haberlas, con qué garantías (Capítulo V del RGPD).
- Si ofrece un contrato de encargo de tratamiento conforme al artículo 28 del RGPD, que usted y su asesor puedan revisar antes de firmar.
- Cuánto tiempo se conservan las conversaciones, cómo se borran y qué ocurre con ellas cuando termina el contrato.
- Si se usan para entrenar modelos del proveedor o de terceros.
- Qué información se da a la persona al empezar sobre quién trata sus datos, para qué y por cuánto tiempo (artículos 13 y 14 del RGPD).
Hay también una cuestión de diseño. El artículo 22 del RGPD limita las decisiones basadas únicamente en el tratamiento automatizado que produzcan efectos jurídicos o similarmente significativos sobre una persona. Si el sistema va a descartar consultas o a negar citas por sí solo, consulte con su asesor si ese artículo es relevante para usted; una forma prudente de diseñarlo es que una persona decida cualquier rechazo. Por último, recuerde lo que está en juego: con arreglo al artículo 83(5), las infracciones más graves del RGPD pueden sancionarse con multas de hasta 20 millones de euros o el 4% del volumen de negocio total anual mundial, si esta cifra es superior.
Cuándo y cómo pasa el caso a una persona
Un buen sistema sabe cuándo callarse. Pida las reglas de derivación por escrito y compruebe que cubren, al menos:
- Consultas con un plazo cercano, como una notificación reciente de la administración o un requerimiento: deberían llegar a una persona lo antes posible, no esperar en una cola.
- Casos complejos o de alto valor para el despacho.
- Cualquier momento en que la persona pida hablar con un humano, sin tener que insistir.
- Preguntas que el sistema no sabe responder.
Pregunte también quién recibe el aviso, por qué canal y con qué contexto: la persona que atienda el caso no debería tener que volver a preguntar todo desde cero.
Idiomas
Muchos de sus clientes no escriben en castellano. Pregunte en qué idiomas funciona el sistema, quién comprueba la calidad en cada uno y cómo trata los términos jurídicos y administrativos. Haga la prueba de las veinte preguntas en los idiomas de su clientela real, no solo en español e inglés.
Integración con su forma de trabajar
Un chatbot que deja las consultas en una bandeja aparte crea trabajo en lugar de quitarlo. Pregunte:
- Si escribe en su CRM, y qué campos rellena (motivo de la consulta, idioma, puntuación, transcripción).
- Si reserva en su agenda y respeta los horarios y las asignaciones de su equipo.
- Si funciona hoy con su CRM o si es un «próximamente». Pida verlo funcionando, no en una presentación.
- Qué canales admite de verdad (web, correo, WhatsApp) y cuáles están solo en la hoja de ruta.
Cómo se cobra
Los modelos de precio varían: por conversación, por consulta cualificada, cuota fija o una combinación. Pida un presupuesto detallado por escrito, con la puesta en marcha, la cuota mensual, los cargos por uso y las condiciones de salida. Pregunte cómo se tratan los duplicados y el spam, si hay un tope mensual, cuál es el plazo mínimo, qué preaviso exige la cancelación y cómo exporta usted sus datos si se va.
Lista rápida para comparar proveedores
| Criterio | Qué pedir | Señal de alerta |
|---|---|---|
| Trabajo que hace | Una descripción concreta de las tareas que cubre y de las que no | «Lo hace todo» sin detallar |
| Origen de las respuestas | Qué textos están aprobados por usted y qué pasa cuando no sabe | Respuestas libres sin límites ni revisión |
| Límites del asesoramiento | Reglas escritas sobre lo que no debe decir, comprobadas con sus preguntas | Promete resultados en las pruebas |
| Transparencia | Aviso claro de que es una IA, desde el primer mensaje | Se presenta como una persona |
| Datos personales | Alojamiento, subencargados, transferencias, conservación y contrato de encargo | Respuestas vagas o «cumplimos el RGPD» sin más |
| Derivación a una persona | Reglas por escrito, con aviso y contexto | El sistema sigue hasta que la persona abandona |
| Integración | Demostración con su CRM y su agenda | «Próximamente» o trabajo manual |
| Condiciones comerciales | Presupuesto detallado, plazo mínimo, salida y exportación de datos | Cargos poco claros o sin portabilidad |
Cómo probarlo antes de decidir
Antes de la puesta en marcha, anote sus cifras de partida: tiempo mediano de primera respuesta, porcentaje de consultas que acaban en cita, horas semanales que dedica su equipo a consultas que no llegan a ser un caso. Acuerde por escrito qué resultado le haría dar por bueno el piloto. Y empiece por un solo canal o un solo idioma: así podrá comparar con claridad y dar marcha atrás si hace falta. No dé por buena ninguna mejora que le prometan; mídala en sus propios datos.
Cómo lo planteamos nosotros, para que pueda comparar
Altamira no es un chatbot que responda a dudas jurídicas. Es un sistema de cualificación: un widget que inicia el propio visitante y le hace unas preguntas breves que elige el despacho; la IA puntúa la consulta según los criterios que hemos acordado con usted, redacta una respuesta personal y registra el contacto en su CRM. Las respuestas a las consultas de alto valor esperan su aprobación antes de enviarse; el resto se redactan y se envían automáticamente según esos criterios, y usted puede exigir aprobación en todos los mensajes si lo prefiere. La infraestructura principal está alojada en la UE y ofrecemos un acuerdo de encargo de tratamiento de datos para que lo revise su asesor. HubSpot es el CRM con el que trabajamos hoy; otros se estudian proyecto a proyecto. Las respuestas salen por correo electrónico: hoy no ofrecemos WhatsApp.
Preguntas frecuentes
¿Un chatbot puede sustituir a la persona de admisión de mi despacho?
No debería ser ese el objetivo. Lo realista es repartir el trabajo: el sistema recoge datos y ordena las consultas, y las personas atienden los casos que lo merecen y mantienen la relación con el cliente.
¿Necesito el consentimiento de la persona antes de que la IA le haga preguntas?
Necesita una base jurídica para el tratamiento y debe informar con claridad desde el principio de la conversación: quién trata los datos, para qué, durante cuánto tiempo y que se interactúa con una IA. Que sea el consentimiento u otra base depende de su caso, y su asesor debería validar el texto que proponga el proveedor.
¿Y si mis clientes prefieren WhatsApp?
Es habitual en España, y es una razón válida para preguntar. Pregunte al proveedor si el canal funciona hoy, cómo se gestionan el consentimiento previo y las plantillas aprobadas que exige la plataforma para escribir primero, y qué datos pasan por ella. Pida verlo funcionando antes de contar con él.
¿Quién es Altamira?
Altamira Automation es el servicio de Altamira Strategic Partners SLU, una consultora informática de Málaga. Es un negocio nuevo, constituido en 2026.
Conclusión
El mejor chatbot para un despacho de extranjería no es el que más habla, sino el que sabe qué no debe decir. Antes de contratar, decida qué trabajo concreto necesita, compruebe de dónde salen sus respuestas, exija claridad sobre el tratamiento de los datos y las reglas de derivación a una persona, y mida un piloto pequeño con sus propias cifras. Y lleve las cuestiones normativas a su asesor antes de la puesta en marcha, no después.
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